Hay al menos una docena de informes de analistas de la industria que se citan con frecuencia y que estiman que la tasa de fracaso de los proyectos de CRM está entre el 18 y el 69 por ciento. Estos datos corroboran un hecho bien conocido en nuestra industria: los proyectos de integración de sistemas CRM pueden ser muy arriesgados de implementar. Los proyectos pueden pasar por el tiempo y el presupuesto cuando los factores de riesgo no se identifican por adelantado y no se realizan los ajustes necesarios.
Hemos identificado 10 mejores prácticas que pueden ayudar a garantizar que su proyecto de integración de sistemas CRM sea un éxito. Aquí están los primeros cinco:
1. Evite el enfoque del Big Bang
Los proyectos que intentan integrar todo a la vez, tienen menos probabilidades de tener una implementación exitosa, oportuna y dentro del presupuesto. Dividir el proyecto de CRM en componentes más pequeños y manejables es fundamental porque las necesidades comerciales cambian con el tiempo. Es mejor identificar las partes del proyecto que pueden proporcionar beneficios comerciales reales e inmediatos, y comenzar con ellos. Reduzca el alcance de su implementación y concéntrese en ganancias rápidas y fáciles mientras permite que su equipo desarrolle su experiencia.
2. Tener requisitos claros y específicos
Cuando el caso de uso ha sido mal pensado, los requisitos pueden cambiar con frecuencia y crear caos en un proyecto de integración de CRM. Todos, incluidos los de TI, los vendedores, los clientes, el proveedor de software y los integradores, deben ponerse de acuerdo sobre cuáles son las expectativas, cómo se implementará el proyecto y en qué plazo. Y si no pueden definir el producto final, deberían definirlo por partes. No hay nada de malo en utilizar una metodología ágil, pero aún así es útil tener una visión clara antes de comenzar.
3. Invierta en la infraestructura adecuada
Llevar a cabo un proyecto de integración de CRM con la infraestructura incorrecta para respaldar a su equipo puede generar problemas graves y costos excesivos. Evite las soluciones que se basan en la programación manual o en conjuntos de software de middleware pesados y demasiado complejos. Céntrese en soluciones de estudio único y de pila única con una plataforma de integración de clase empresarial.
4. Evite horarios imposibles
Los horarios agresivos están bien, pero deben evitarse los horarios imposibles. Establezca expectativas realistas mediante el establecimiento de una estimación precisa de los esfuerzos de integración necesarios para su proyecto. Si es necesario, contrate a una empresa externa para que proporcione una estimación del esfuerzo requerido.
5. Minimizar la rotación del personal
Los cambios en la gestión de proyectos, los analistas de negocios, los desarrolladores y las partes interesadas pueden complicar la finalización de un proyecto. Trate de evitar la rotación obteniendo el compromiso de los participantes de que están disponibles durante la duración esperada del proyecto.
6. Definir procedimientos de gestión de cambios
Algunas organizaciones carecen de la metodología formal para manejar las órdenes de cambio. Además, los cambios en el CRM y otros sistemas que se integran pueden no bloquearse durante el proyecto de integración. El resultado puede ser caótico desde la perspectiva de los requisitos, la implementación y las pruebas.
7. Utilice consultores cuando sea necesario
La integración de CRM puede ser un territorio nuevo para su personal y administración de TI. Intente complementar su experiencia con consultores o empresas de consultoría probados que puedan aprovechar la experiencia de una amplia gama de proyectos de integración de CRM, especialmente su proveedor en particular.
8. Gestionar la resistencia de los usuarios al cambio
La introducción de cambios en una organización siempre conlleva el riesgo de resistencia institucional o del mercado. Asegúrese de que los procesos hayan sido examinados por las partes interesadas y los clientes y que se introduzcan correctamente para obtener la máxima adopción y adherencia.
9. Soporte continuo seguro
La infraestructura de integración nueva o no probada representa un factor de riesgo. Asegúrese de que ciertos proveedores expertos estén disponibles para respaldar a su equipo, no solo con errores técnicos, sino también con experiencia en implementación y consejos y / o servicios de mejores prácticas.
10. Pruebe temprano y con frecuencia
Los planes de prueba deben introducirse temprano. Los scripts de prueba y las pruebas automatizadas pueden ayudar a garantizar un descubrimiento acelerado y más completo de problemas en las primeras etapas del proyecto de integración de CRM.
Los proyectos de CRM son fundamentales para mejorar el servicio al cliente, facilitar la comunicación dentro del departamento y agilizar los procesos que requieren mucha mano de obra. Sin embargo, asegurar el éxito de los proyectos de integración del sistema CRM requiere anticipar todos los contratiempos en el camino y tomar las medidas necesarias para evitar errores comunes debido a la complejidad de estos proyectos y su impacto en todos los procesos comerciales relacionados con el cliente.